智能呼叫中心产品

智能呼叫中心产品

1、智能呼叫中心概述

智能呼叫中心一般是指应用了ASR语音识别、TTS语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务。与业务系统对接，通过电话、网页、微信以及实体机器人等多种渠道服务于广大用户，可大幅度降低客服成本，提升服务效率和用户满意度。

• 代替座席人员电话外呼

• 根据客户回复内容按话术智能应答

• 自动收集客户反馈信息

• 挖掘客户用户交互数据的价值

智能呼叫中心是2017年中旬开始出现的概念。是指将AI人工智能的一些产品和技术应用到传统呼叫中心并组合出高效业务的一种系统模式。

目前市场主要由传统的呼叫中心厂商和阿里、腾讯、百度和业内一些做语音识别、NLP的公司组合来推进。市场空间很大，现在国有大银行、股份制商业银行、大型保险公司均提出建设或正在准备筹建智能呼叫中心。与业内相关厂商沟通和讨论，预计2018年会有1~2亿的市场机会。

2、智能呼叫中心的底层基础支持

完整的IP模式呼叫中心系统平台

• ASR自动语音识别系统

• TTS文本语音转换系统

• 业务流程管理和配置工具

3、智能呼叫中心行业应用

• 银行领域：具有传统客户服务中心，需要智能升级的银行客户；信用卡催缴业务；回访调查业务。

• 保险领域：具有传统客户服务中心，需要智能升级的保险客户；新契约及续保客户回访业务；电话营销辅助销售业务。

• 企业领域：具有传统客户服务中心，需要智能升级的企业客户；含电信、运营商、互联网金融、汽车金融公司等。