辅助决策与数据监控解决方案
辅助决策与数据监控系统，是基于银行客户服务系统或者全国热线的话务、工单等多系统之上的数据分析与监控系统。通过对业务数据的汇总、统计、分析、监督和预警，实现对话务工作的深度分析、工单协同的综合评价、系统资源的性能监控、热点问题的成因探索、服务过程的质检跟踪、知识管理的汇总积累等各类工作流程的辅助决策支持工作。
1、辅助决策与数据监控系统功能说明
大屏展示与监控功能
通过Tableau工具将事先开发定制、Tableau Server发布的图表，以最简明直观的形式展示给决策者，以利于决策者快速准确地了解客户服务形势，分析判断各种调度方案的利弊，辅助他们更好地作出正确的决策。同时持井字形、口字型等各种展示模板，能方便用户展示到不同制式的显示大屏；根据用户展示屏的制式制定展示模板。
热线服务质量辅助决策
全国所有坐席人员在线监控；通过图表情况，实时动态监视全国、技能组的电话呼入、接听情况，实时掌握全国服务动态，便于快速决策和特殊情况的快速响应，监视信息包括：
请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、呼损率。
排队情况:用户放弃数、排队超时数。
应答情况:用户放弃数、坐席挂机数、应答超时数、应答均长。
各直属服务闭环情况分析；分析各客服问题受理、转办、办结等情况，便于全盘掌握整体服务质量和服务情况，对影响服务的环节进行调度和调整。分析指标包括区代码、名称对应的以下信息：
热线接听：关话务请求量、话务通话量、通话率、话务呼损量、呼损率、平均通话时长、等待均长；
工单受理：正常受理单量、异常受理单量、合计受理单量；工单处理：处理中数量、等待办结数量、办结数量、合计工单量、工单办结率。
按咨询、投诉、稽查等业务分析全国话务情况；查看全署咨询、投诉、稽查等话务受理情况，系统采取按时间和咨询内容钻取等功能，分析各业务技能的问题症结，分析指标包括日期、话务请求量、话务通话量、话务通话率、话务呼损量、话务呼损率、排队用户放弃数、应答无通话数、平均通话时长、通话排队均长、呼损排队均长。
班组话务历史分析；分析指标包括班组、请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、呼损率、用户放弃数、排队超时数、用户放弃数、座席挂机数、应答超时数、应答均长、排队呼损离线人员。
热线平台资源辅助决策
对外服务号码话务情况分析：通过分析各对外服务号码的来电数和各座席人员工单数，便于动态调整服务资源，分析的指标包括工号、坐席员、各服务号码的通话数量、各服务号码的受理单数量、各服务号码的工单数量。
话务互动情况分析：分析各间转出转入话务数，提供分析的指标包括代码、直属、转出话务数、总署受理数、转出话务呼损数、代接话务数。
2、热线班组运营辅助决策
坐席话务实时监控：通过监控个人话务，为实时干预提供辅助决策，监控指标包括工号、坐席员、请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、用户放弃数、坐席挂机数、应答超时数、应答均长。
坐席话务详单分析：查看指标包括工号、受理人、来电号码、被叫号码、来电时间、应答时长、通话时长、呼叫类型、通话类型。
坐席呼损详单表：查看指标包括工号、受理人、来电号码、被叫号码、应答开始时间、应答结束时间、应答时长、通话类型。
坐席历史话务；：查看指标包括工号、坐席员、时间段、请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、用户放弃数、坐席挂机数、应答超时数、应答均长。
坐席历史统计：查看指标包括工号、坐席员、时间段、签入次数、签入总时长、在线时长、离线时长、通话总时长、呼入次数、呼入时长、呼出次数、呼出时长、整理时长、整理次数、保持次数、保持时长、应答总时长、空闲总时长、休息次数、休息时长、示忙次数、示忙时长。
坐席操作情况分析：分析指标包括工号、坐席员、首次签入时间、签入次数、签入总时长、在线时长、离线时长、通话总时长、呼入次数、呼入时长、呼出次数、呼出时长、整理次数、整理时长、保持次数、保持时长、应答总时长、空闲总时长、休息次数、休息时长、示忙次数、示忙时长。
呼损时离线人数分析：查看指标包括来电号码、被叫号码、应答开始时间、应答结束时间、应答时长、呼损类型、离线人数。
3、技术指标说明
数据据分析方法：动态分析方法的应用及快捷操作，其中包含：排序分析、排名分析、同比分析、环比分析、占比分析、回归分析等，系统同时提供统计函数的支持，如标准差、方差及回归算法。
多维分析与数据透视技术：支持多维分析功能、数据立方体预处理功能，根据系统建模提供的分析维度、分析指标，可动态组织报表行列展现形式。支持纵向、横向、交叉表等多种表样形式，维度可自由组合。层次化维度可支持数据钻取功能，根据预制的维度层次，层级钻取，替换或展开至详细数据，指标或维度上也可链接至其它查询或报表。
可视化报表设计技术：可视化报表设计和数据分析工具，将数据图片转化为数据库查询。利用视觉观察图案的天赋能力，识别趋势，在数秒内发现可视化的真知灼见。
图形展现技术：支持柱状图、条形图、饼图、折线图、面积图、雷达图、打把图、气象图、散点图、地图等常见统计图形，统计图形支持设置标题的内容、字体样式、标题颜色以及背景色、坐标轴。
4、安全指标要求
业务数据安全；防止非经授权的读取并使用数据，系统对数据通道和数据存储都进行加密。
安全审计：系统通过日志系统来提供可审计性，通过查看日志对系统进行审计。