比格德塔为国内某大型企业集团旗下寿险公司提供呼叫中心升级与开发工作

2019-10-06 17:45:32 197

近日,比格德塔为国内某大型企业集团旗下寿险公司提供呼叫中心相关功能升级与开发工作,此项工作预计投入近十个人月的开发工作,预计投入实施开发人员三到四人。本次设计的服务和开发主要在原有的系统功能基础上,完成二十多个功能点的进一步增加和完善。如下是功能和开发的简要说明:

1、根据微信回访需求,增加优化对应功能,包括:问卷完善、增加预回访库、增加回访分配方式、数据字段增加及每日更新、微信调取问卷、微信回推的问卷等;

2、完善不成功照会的下发及回复处理:照会下发规则可支持自动配置,同时可对接核心、E销、电销系统、微信的推送,并接收回传对方提供的预约记录;

3、问题件处理优化:增加单独是否问题件记录、子结果、及处理结果,处理流程调整,显示当个问题件处理人及进展、查询页面增加筛选条件等;问题件照会通不成功照会,可直接设置规则自动分配与下发;

4、回访分配、查询、操作等页面,增加列表字段显示及筛选、排序条件;

5、回访执行页面优化:坐席处理页面仅显示单一记录窗口,但每次保存后,系统需自动记录其拨打次数,可根据保存次数分为一访、二访、三访、四访;

6、优化四张回访报表,增加两张满意度报表:对新契约回访成功率统计报表、新契约回访明细报表、坐席回访状态实时统计、坐席回访关键指标考核报表进行优化,优化内容包括增加字段、筛选条件,取数逻辑修订等;增加两张满意度回访报表,分别为完成情况,及坐席工作量统计;

7、录音分级管理,总部可调取全国,同时区分几大职能,分公司仅能调取当个分公司归属录音;

8、修改进线分配及弹屏:对于绩优销售、VIP客户、特殊人群、投诉通道优先进线专家坐席、资深坐席的线路;按照客户号位单位进行弹屏逻辑修改,增加VIP客户标识,弹屏不自动覆盖等;优化小结业务分类选项,由当前的单选,变为多选;同时支持报表统计

9、留言处理,进入客服系统,并可支持是否处理判断,保留处理记录,支持单项报表统计10、系统中增加监控:增加忙线、排队提示音;

11、增加坐席状态现场监控;

12、IVR自助服务完善:完善IVR语音自助播报的功能,如:核保结果、保全结果等;增加IVR处理报表,如来电通道分类、占比;

13、坐席自助发送短信操作:可支持制式模板设置的点选发送及个案短信内容编辑后,提交到主管席审批后发送;

14、微信坐席嵌入客服系统,同时需可设置一定的分配规则

15、400质检及报表功能优化:增加录音查询条件:增加坐席工号查询条件;质检报表与质检任务逻辑保持一致,按质检时间统计;质检结果,申诉后的结果与报表统计数保持一致;当单个坐席不符合质检抽取特定时长录音时,可支持修改替换另一坐席;

16、小结查询权限放宽:目前仅支持坐席本人查阅,此权限需做部分开放,及支持导出不同类型工单的登记明细和报表统计,便于日常作业;

17、综合查询屏幕优化,根据当前核心查询页面变化,进行相关调整;

18、增加团险业务查询功能;

19、电话呼入服务满意度清单报表增加坐席工号,作为筛选条件;

20、投诉:工单处理及报表查询分级管理;

21、报表统计口径优化:废弃工单不计入;

22、工单处理细节优化;

23、续期报表增加与完善:增加8张清单类数据报表及6张质检报表完善;

24、续期所有回访任务需要新增部分字段,同时在分配及处理界面增加筛选条件;