保险客户服务中心解决方案

2018-04-21 22:35:05 247

利用现代通讯技术和软件开发技术,保险呼叫中心解决方案的现实意义是规范并提升保险业企业形象,彰显企业实力。有利于企业的宣传,开拓新的营销渠道。提升客户满意度与忠诚度。有利于对潜在客户的跟进与调查,有效开展营销活动。提高保险业企业内部管理效率及员工满意度。7*24小时服务,保证客户服务的连续性。增强与客户的互动交流,是企业争夺消费者的有效武器。多方面降低保险业企业的管理和运营成本。节约人力物力,增强企业核心竞争力,提升企业的品牌影响力。

保险行业客户服务中心解决方案一般包括如下四大部分:

  1. 客服中心基础软硬件平台:系统建设的最基础的硬件及网络平台,如核心交换机、坐席计算机及基础设施等;

  2. 客服中心系统基础话务软硬件平台:基础话务平台为呼叫中心基础话务平台,如华为、AVAYA、中兴、思科或其他主流话务平台;

  3. 应用业务平台:采用成熟的客户联合中心管理平台,实现大部分的客户服务中心的业务支撑;

  4. 业务功能特色化业务开发平台:主要是通过接口方式实现与保险企业内部相关联系统、第三方系统的整合,按照保险公司要求完成相关特色化业务应用的开发。

保险客户服务中心系统一般来说包括如下业务功能:

  • 报案功能:根据不同主体的监管和地区属性要求,页面展现信息、字段所有区别;实现案件信息自动接收回填的功能,即客户通过微信、APP等互联网功能自助完成报案登记;车险报案、寿险报案、接口对接开发等。

  • 调度功能:根据报案案件信息完成查勘人员调度,自助完成的信息回填录入;接口对接开发等。

  • 回访管理功能:对各主体业务的回访,如财险新承保、寿险新契约、契撤、退保、续期等回访功能,按照设定的规则实现名单的过滤筛选自动分派、手工分派、回收、改派等,名单汇入时间的选择;(此处应根据机构、险种、渠道、保费、年龄等不同条件对名单进行查询;手机发送外网链接短信,通过客户根据问卷点击进行回访;回访问卷定制功能,回访问卷进行逻辑跳转,问卷题目及、跳转规则可由业务方自行配置,无需IT后台开发;问卷和业务类型及客户的自动匹配;回访轨迹的记录;回访各类工单的生成、暂存/保存、提交、下发/流转、处理、回销、审核、回退、结案、查询、提醒、超时催办;二次及以上回访;回访结果登记;系统可根据不同产品跳出对应的回访话术;同一投保人未完成回访的保单,可归在一起,以保证在同一通电话中完成回访,在同一屏中显示,需在同一个电话完成回访的投保人多份保单的产品信息;多媒体渠道回访微信、网站、APP等;

  • 个人保单信息查询功能:财险: 保单、机构、承保信息、理赔信息等信息查询;寿、健、养(投保人信息、被保人信息、受益人信息、保单业务员信息、退保试算信息、万能险/投连险结算利率信息、分红信息等);保全信息查询;续期信息查询;核保信息查询;理赔信息查询;团险信息查询等;

  • 咨询、投诉、回访工单管理:工单的登记;工单处理过程的可视化跟踪;不同类型工单的登记功能;工单的生成、暂存/保存、提交、审核、下发/转办、回收、处理、回销、回退、结案、查询、提醒、超时催办等功能;工单处理轨迹查询;工单的抄送;工单导出功能;工单回访功能;多媒体渠道工单信息处理。

  • 短信发送功能:通过短信平台进行各类信息的收发,具有模板和相关的管理。

  • 系统管理:丰富的系统管理、配置功能。

  • CTI、录音系统对接功能:与第三方呼叫中心平台对接。

  • 报表功能:开发实现各类系统、业务报表或组合显示报表等。