银行客户联络中心解决方案

2018-04-21 22:29:11 419

随着通讯技术、多媒体技术、人工智能技术的发展,银行客户联络中心平台已经从支持语音、传真等简单功能向全媒体、智能化发展。一个先进的客服中心系统,能够提供众多的联络渠道,能够在客户需要的时间、以客户最习惯的方式去解决客户的问题,从而帮助企业与客户建立更为融洽的关系。建设银行客户联络中心需要关注如下内容。

1、硬件系统的选择

  • Avaya平台:目前,大部分银行客服中心系统都采用了Avaya的交换机系统。Avaya作为联络中心市场全球领导厂商,提供了高度可靠、智能和可扩展的通信解决方案,帮助企业打造卓越客户体验,提升客户忠诚度,降低总体拥有成本。Avaya的产品覆盖了客服中心的中后端需求,支持多渠道互动、智能路由、自助服务与主动联络等功能,还可以提供专业的人力优化、分析和丰富的报表功能。

  • 华为平台:近年来,华为依托先进的通信技术积累,在呼叫中心行业发力,推出了适合不同规模企业的呼叫中心解决方案,支持大范围的沟通渠道,包括语音、VoIP、短信、电子邮件、Web自助服务、Web聊天、基于浏览器的协作、Web回呼、IVR、以及传真。

  • Genesys平台:Genesys以CTI与智能路由技术起家,是全球多渠道客户体验的联络中心解决方案的领导者,能够帮助企业有效地、在跨越所有触点和渠道,实现客户交互,奉献完美的客户体验之旅。

  • 其他软交换/开源解决方案:目前国内有很多中小公司开发了基于FreeSwitch、Asterisk的软交换解决方案,成本低,灵活性、可扩充性强,但是对于全媒体的集成以及应用的技术研发能力略有欠缺,尤其是报表需要集成商定制开发。

以上介绍的这些厂家或者品牌的解决方案基本功能都可以满足一般客服中心的需求。但是从稳定性、技术先进性、功能丰富性上,Avaya、华为、Genesys还是首选的,这三家厂商的产品功能完全能覆盖金融行业对客服中心的系统需求。我公司与各厂商的联系都很紧密,因此,建议由我们协助银行邀请各厂商代表进行技术交流,以便银行选出最适合自己的产品。

2、应用系统的功能建议

  • 基本业务功能:对于基本业务功能模块,需要梳理客服中心的业务需求,有可能涉及到银行核心业务,如账户查询、转账操作、理财购买等。需要注意的是,考虑到客服中心人员不具备专业的需求整理功能,因此需要科技部人员、系统开发人员一起对客服中心的需求进行提炼整理,并得到客服中心以及涉及到的业务部门的确认,最终形成系统需求说明书,进行系统设计开发。

      1) 呼入系统功能

      具备来电弹屏功能。除了自动检索客服中心内部数据库,还应该通过WebService或者企业总线等接口方式对银行核心数据库的客户信息进行检索。如果不涉及保密规范,为了提高检索速度,则可以每日定时同步核心数据库内客户基础信息(名字、电话、联系方式)到客服中心数据库。在这种机制下,需要制定更新数据的方式,避免陈旧数据刷新最新客户信息。来电时必须标记呼入工单类型,方便对每日生成的业务报表进行归类分析。

      2) 呼出系统功能

      目前日照银行没有专门的呼出业务与座席。考虑到客服中心将来会承担营销业务,因此建议此次系统更换过程中,必须考虑外呼功能。呼出模块涉及到数据的筛选,任务的分配,问卷的设计,相对来说是一个较为复杂的系统,市场上有很多成熟的产品。所以在实现过程中,首先要评估系统集成商提供的功能是否能满足业务要求。建议选购市面专业外呼产品,由系统集成商将此外呼产品嵌入客服中心系统中。功能示意图如下:

      3) 工单流转功能

      客服中心接收客户信息,直接处理或者反馈到行内职能部门,最终反馈给客户,对工单处理的时效性要求高。因此需要在工单流转系统中,随时可以查询工单进展状态,进行催单、结单等操作。由于工单会流转到其他业务部门或者分、支行,因此还需要具备授权管理功能。此外,工单的类型、时效都需要在模块中体现,以便实现自动报警、邮件提醒等功能。

      4) 质检系统

      质检系统是管理客服中心、提高服务水平的重要工具。在质检系统中,必须可以灵活定制质检模板,结合后台的录音、录屏系统,精确评估座席的服务水平。质检系统还需要实时推送功能,质检完成后及时反馈给一线座席,以便座席改善自身服务能力。

      5) 报表系统功能

      报表功能可分为话务报表和业务报表。话务报表来源于电话系统,用来评估客服中心服务水平,为提高服务水平提供数字化依据;业务报表来源于座席代表记录的内容,用来表达最终客户关心的热点内容。交换机系统供应商一般会提供基础话务报表(免费,实用性差)或者高级话务报表(较贵,可用性强)。银行可以结合成本考虑,决定采购高级话务报表或者通过CTI中间件生成详细的话务报表。对于业务报表,提供灵活的报表工具,可以实现托拉拽的功能,方便报表专员组合不同的数据,为领导决策提供依据。

      6) 基础知识库

      能够由知识专员在系统中接收各部门的业务知识,整理完善后,由业务部门审核并上线供给座席人员使用。评估基础知识库系统时,尤其需要考虑优化底层数据库设计,提高检索速度。

      7) 系统设置

      客服中心的功能定位实在不断发展的。因此,要求客服中心的系统应该是易维护、可随业务变动灵活调整的。所以在系统设置中,必须实现对客户信息、工单、报表、质检等模块里的条目进行灵活配置而无需修改代码。

  • 新技术采用建议:除了电话语音,最终客户越来越多的通过其他渠道与银行客服进行交互,如微博、微信、在线聊天、在线音、视频等。在这些沟通方式中,建议实现各渠道的无缝切换,也就是说,用户不管通过哪种方式联系到客服代表,随时可以切换到其他方式,同时把历史信息传递到新的交互工具上。

      1) 全媒体解决方案

      一般来说,客服中心系统平台除了满足客服代表的业务应用以外,还需满足数据分析调研、高层决策支持、金融产品开发与需求分析、业务部门日常管理、客服中心运营管理等多层次的各种要求。客服中心常见的管理层级主要包括前台业务端以及后台支撑端。不同的岗位对于数据、话务、运营管理方面的需求和应用不等。而且随着社会化媒体的兴起,客户需求服务的渠道不再集中于电话,微博,微信,在线沟通占比会变得越来越重。因此,客服中心系统逐渐向“全媒体”转变。在以语音为主的呼叫中心向多媒体联络中心的变革中,传真、电子邮件、视频、在线聊天等被逐渐纳入统一的客户服务渠道。而全媒体交互平台上,能够把社交媒体与企业的客服体系深度整合,从而为企业的客服和营销带来巨大的创新和想象空间。全媒体交互平台能够实现不同社交媒体的统一管理。即使在微博和微信之后,有更新型的社交媒体出现,它们也可以被整合到一个开放的平台之中,不同平台上数据的可以分享和挖掘。用户在社交媒体上与企业的互动中产生的信息量是巨大的,而这些信息如果得以高效挖掘和利用,将为企业的客服和营销带来难以估量的价值。全媒体交互平台不但实现信息的共享,也为信息的挖掘奠定基础,目前已经有很多大的股份制银行实现了全媒体交互。

      微信:客服中心系统集成微信渠道信息采集与发送,满足客户咨询功能;客服中心系统可以编辑信息并自动通过微信推送给客户;

      微博:客服中心系统集成微博客户端,实现舆情监测,实时发布日照银行的新闻、政策等,作为微信端的补充渠道;

      2) 智能机器人/智能知识库

      一方面,国内人工成本越来越贵;另一方面,随着科技的发展,智能机器人、智能知识库已经逐渐成为很成熟的产品,能够替代人工,较为准确、迅速的为客户提供服务。市面上的智能知识库产品较传统使用的知识库系统优势明显,能够提供全面的检索方式,除了可以帮助座席迅速定位知识点外,还能帮助客户自主解决大多数问题。而智能机器人一般应用于在线客服或者微信客服,它以智能知识库为依托,自动进行语义分析并向客户反馈答案,必要时可以转人工干预。主流的智能机器人都带自学习功能,可以在很大程度上减少人工使用数量。作为已经比较成熟的产品,智能知识库能够方便的与客服中心系统集成并发挥作用。银行给客服中心的编制较少,正好可以通过智能机器人/智能知识库弥补这方面的问题。

      总之,在系统建设方面,银行客服中心软硬件在实现常规功能的基础上,在预算范围内,利用先进技术,实现客服中心系统功能的强化。如果项目分多期走,一定要做好总体规划,打好基础,保障后续工作顺利进行。