辅助决策与数据监控解决方案

2018-04-21 22:31:04 383

      辅助决策与数据监控系统,是基于银行客户服务系统或者全国热线的话务、工单等多系统之上的数据分析与监控系统。通过对业务数据的汇总、统计、分析、监督和预警,实现对话务工作的深度分析、工单协同的综合评价、系统资源的性能监控、热点问题的成因探索、服务过程的质检跟踪、知识管理的汇总积累等各类工作流程的辅助决策支持工作。

1、辅助决策与数据监控系统功能说明

  • 大屏展示与监控功能

      通过Tableau工具将事先开发定制、Tableau Server发布的图表,以最简明直观的形式展示给决策者,以利于决策者快速准确地了解客户服务形势,分析判断各种调度方案的利弊,辅助他们更好地作出正确的决策。同时持井字形、口字型等各种展示模板,能方便用户展示到不同制式的显示大屏;根据用户展示屏的制式制定展示模板。

  • 热线服务质量辅助决策

      全国所有坐席人员在线监控;通过图表情况,实时动态监视全国、技能组的电话呼入、接听情况,实时掌握全国服务动态,便于快速决策和特殊情况的快速响应,监视信息包括:

    •   请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、呼损率。

    •   排队情况:用户放弃数、排队超时数。

    •   应答情况:用户放弃数、坐席挂机数、应答超时数、应答均长。

      各直属服务闭环情况分析;分析各客服问题受理、转办、办结等情况,便于全盘掌握整体服务质量和服务情况,对影响服务的环节进行调度和调整。分析指标包括区代码、名称对应的以下信息:

      热线接听:关话务请求量、话务通话量、通话率、话务呼损量、呼损率、平均通话时长、等待均长;

      工单受理:正常受理单量、异常受理单量、合计受理单量;工单处理:处理中数量、等待办结数量、办结数量、合计工单量、工单办结率。

      按咨询、投诉、稽查等业务分析全国话务情况;查看全署咨询、投诉、稽查等话务受理情况,系统采取按时间和咨询内容钻取等功能,分析各业务技能的问题症结,分析指标包括日期、话务请求量、话务通话量、话务通话率、话务呼损量、话务呼损率、排队用户放弃数、应答无通话数、平均通话时长、通话排队均长、呼损排队均长。

      班组话务历史分析;分析指标包括班组、请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、呼损率、用户放弃数、排队超时数、用户放弃数、座席挂机数、应答超时数、应答均长、排队呼损离线人员。

  • 热线平台资源辅助决策

      对外服务号码话务情况分析:通过分析各对外服务号码的来电数和各座席人员工单数,便于动态调整服务资源,分析的指标包括工号、坐席员、各服务号码的通话数量、各服务号码的受理单数量、各服务号码的工单数量。

      话务互动情况分析:分析各间转出转入话务数,提供分析的指标包括代码、直属、转出话务数、总署受理数、转出话务呼损数、代接话务数。

2、热线班组运营辅助决策

  • 坐席话务实时监控:通过监控个人话务,为实时干预提供辅助决策,监控指标包括工号、坐席员、请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、用户放弃数、坐席挂机数、应答超时数、应答均长。

  • 坐席话务详单分析:查看指标包括工号、受理人、来电号码、被叫号码、来电时间、应答时长、通话时长、呼叫类型、通话类型。

  • 坐席呼损详单表:查看指标包括工号、受理人、来电号码、被叫号码、应答开始时间、应答结束时间、应答时长、通话类型。

  • 坐席历史话务;:查看指标包括工号、坐席员、时间段、请求数、通话数、通话率、通话均长、呼损数、用户放弃数、坐席挂机数、应答超时数、应答均长。

  • 坐席历史统计:查看指标包括工号、坐席员、时间段、签入次数、签入总时长、在线时长、离线时长、通话总时长、呼入次数、呼入时长、呼出次数、呼出时长、整理时长、整理次数、保持次数、保持时长、应答总时长、空闲总时长、休息次数、休息时长、示忙次数、示忙时长。

  • 坐席操作情况分析:分析指标包括工号、坐席员、首次签入时间、签入次数、签入总时长、在线时长、离线时长、通话总时长、呼入次数、呼入时长、呼出次数、呼出时长、整理次数、整理时长、保持次数、保持时长、应答总时长、空闲总时长、休息次数、休息时长、示忙次数、示忙时长。

  • 呼损时离线人数分析:查看指标包括来电号码、被叫号码、应答开始时间、应答结束时间、应答时长、呼损类型、离线人数。

3、技术指标说明

  • 数据据分析方法:动态分析方法的应用及快捷操作,其中包含:排序分析、排名分析、同比分析、环比分析、占比分析、回归分析等,系统同时提供统计函数的支持,如标准差、方差及回归算法。

  • 多维分析与数据透视技术:支持多维分析功能、数据立方体预处理功能,根据系统建模提供的分析维度、分析指标,可动态组织报表行列展现形式。支持纵向、横向、交叉表等多种表样形式,维度可自由组合。层次化维度可支持数据钻取功能,根据预制的维度层次,层级钻取,替换或展开至详细数据,指标或维度上也可链接至其它查询或报表。

  • 可视化报表设计技术:可视化报表设计和数据分析工具,将数据图片转化为数据库查询。利用视觉观察图案的天赋能力,识别趋势,在数秒内发现可视化的真知灼见。

  • 图形展现技术:支持柱状图、条形图、饼图、折线图、面积图、雷达图、打把图、气象图、散点图、地图等常见统计图形,统计图形支持设置标题的内容、字体样式、标题颜色以及背景色、坐标轴。

4、安全指标要求

  • 业务数据安全;防止非经授权的读取并使用数据,系统对数据通道和数据存储都进行加密。

  • 安全审计:系统通过日志系统来提供可审计性,通过查看日志对系统进行审计。